Marketing
Você já entrou em uma loja pra “dar uma olhadinha”, sem pretensão nenhuma, e saiu de lá com sacolas de produtos que nem sabia que queria comprar? Imagino que eventualmente todo mundo passe por uma experiência dessas alguma vez na vida. Mas por que isso acontece? As vezes acontece porque sucumbimos ao impulso da compra, mas grande parte das vezes isso só acontece porque é o atendimento da loja que faz com que a gente passe a desejar algo que não sabia que precisava ou que queria.
Essa semana aconteceu exatamente isso comigo. Queria comprar um perfume para o meu namorado, fui em algumas lojas conhecidas, de grandes franquias e saí sem decidir por nada, cheia de dúvidas. Não quer dizer que o atendimento nessas lojas não foi bom, pelo contrário, fui bem recebida e atendida com educação. Mas não me seduziu o suficiente para tomar a decisão da compra. Nesse mesmo dia acabei passando por uma lojinha pequena, que vende de uma marca que eu nunca nem tinha ouvido falar e acabei entrando só pra dar aquela olhadinha. Dessa loja saí com duas sacolas, um perfume para o meu companheiro, um pra mim e um sabonete, sendo que eu só queria um perfume masculino.
Acontece que nessa loja o atendimento me seduziu. Não porque a vendedora elogiou os produtos, não porque os produtos eram acessíveis ou porque a loja era bonita, mas porque eu me identifiquei com quem me atendeu, fui acolhida e envolvida no atendimento. Essa moça quis saber da minha vida, notou meu uniforme e falou da empresa que eu trabalho, se interessou pela conversa que estávamos tendo e tudo isso enquanto me apresentava perfumes de maneira personalizada. Quando pedi pra sentir perfumes femininos, ela me apresentou um dizendo: “acho que esse é a sua cara” e depois de experimentar mais uns 10, esse que ela sugeriu primeiro foi o que eu acabei comprando de fato. Fora o cafezinho gostoso que ela me ofereceu, isso também conta pontos, claro!
Não tenho dúvidas de que você como comprador as vezes também acaba tomando a decisão da compra pela identificação que se gera nesse momento. Por isso um bom atendimento, que se interessa pelo cliente e não só pela venda em si, que se envolve e se entrega em uma conversa que vai além da compra pode ser a diferença entre um ticket maior e o básico que o cliente já procurava. Pode ser a diferença entre uma compra fechada na hora e um “qualquer coisa eu volto depois”. Claro que esse atendimento personalizado tende a ser mais caro, mais demorado, demanda que o atendente esteja preparado e seja treinado para isso, esteja descansado, esteja bem naquele dia, seja mais extrovertido, goste de conversar, se atente aos detalhes e mais uma série de coisas.
Sem querer puxar a sardinha para o meu lado, uma solução pra esse atendimento personalizado, cheio de personalidade e interessado na história do cliente pode ser usar a Inteligência Artificial (achou que eu não ia falar dela, é?). Um bot bem treinado vai fazer exatamente isso, 24h por dia, 7 dias por semana. Um dos maiores cases de sucesso do selfless.chat nesse sentido é a Carol, o bot da Zariff. A Carol ouve - literalmente, pode mandar áudio mesmo que ela entende - o que o cliente tem a dizer e se interessa por todos os detalhes, sem focar só na venda em si.
Então se você chegar pra ela falando que brigou com a esposa e quer dar um presente pra ela junto com um buquê, ela vai se interessar pela história, comentar sobre o buquê, dizer que sente muito pelo desentendimento e só então vai oferecer um calçado que possa ajudar na reconciliação do casal. Isso vale para qualquer outra situação que chegue pra ela. Isso é um bot treinado, com uma receita assertiva e que é capaz de vender muito mais que muito atendente mal humorado e cansado por aí, que só sabe mandar foto e preço dos produtos que o cliente pede e não dá a atenção que, muitas vezes, o cliente precisa pra fechar a compra.
A lição que fica é que não dá pra negligenciar o atendimento se o foco é a venda e contar só com a necessidade do cliente para fechar a compra, especialmente se o seu produto não é uma necessidade básica. E quando se fala em atendimento online, há duas opções: treinar e capacitar bons atendentes que vão estar sempre bem motivados ou treinar uma IA para fazer isso pra você - sem contar todas as outras vantagens de ter um bot atendendo e capacitando seus leads.
Ah, e se você quer tirar a prova de que a Carol realmente atende bem os clientes, fique a vontade para chamá-la e contar a história que quiser pra ela que ela vai te ajudar a achar o melhor calçado para a ocasião! É só clicar aqui. Mas cuidado pra não comprar nada sem querer, depois não vai dizer que eu não avisei!
